9 mai 2019
Manager l’imprévu, c’est l’imaginer, c’est aussi s’y préparer. Des managers d’Elence ont observé les pompiers, ceux dont l’urgence fait partie du quotidien pour en extraire des bonnes pratiques pour l’entreprise
Si le cœur de métier des pompiers est l’intervention en urgence dans un terrain inconnu, l’entraînement, l’exercice sans risque est pris au sérieux et réalisé tout au long de l’année.
Dans l’entreprise, cet « entraînement » systématique, hors situation d’urgence est minimisé.
Quelle place, quel temps, accordons-nous à l’organisation, à l’anticipation de l’urgence et de l’imprévu ?
Observons ce à quoi les pompiers passent leur temps entre 2 interventions, au travers d’une journée de « vis ma vie de pompier ».
SE PRÉPARER A L’ACTION
À leur arrivée, les pompiers se retrouvent pour un BRIEF (et un temps convivial) où ce qui va être fait dans la journée est rappelé, où des réponses sont faites aux questions posées.
Suite l’APPEL, avec la répartition des pompiers sur les missions du jour
Enfin, une VÉRIFICATION DES VÉHICULES (à partir d’une routine) est réalisée par chacun en petits groupes.
Que ce soit dans des ateliers industriels, ou dans le secteur médical, ou parfois dans une équipe commerciale, nous pouvons observer ce qui correspondrait à un entraînement préalable à l’imprévu :
Plus couramment, on remarque une absence de préparation dans la plupart des services « supports », dans lesquels on peut entendre en milieu de journée : « il n’est pas là aujourd’hui ? » « qui se charge de telle chose ? ». Chaque journée a son lot d’imprévus, avec des conséquences variables, mais c’est une constante. Que ce soit des situations de crise ou seulement des grains de sable qui viennent perturber ou rompre une fluidité d’action, la plupart des Organisations considèrent encore inconsciemment que ces imprévus sont des anomalies alors qu’en réalité ils font partie de l’activité et de son environnement. Elles peuvent certes rajouter des contrôles, des règles, des processus pour réduire ces imprévus (ce qu’elles ont appris à faire depuis 50 ans), mais ont-elles suffisamment considéré que savoir agir et gérer l’imprévu est une compétence collective et stratégique ?
Quels peuvent être les modes d’(ré)actions face à l’urgence ou l’imprévu, dans une organisation qui ne sait pas de qui est constituée « l’équipe du jour », en termes de personnes, de savoir-faire, de missions… ?
Un premier levier pour muscler son pouvoir d’agir en situation d’urgence en étant mieux préparé serait de « ritualiser » des moments permettant aux personnes de mieux regarder et mieux connaitre le système dans lequel elles agissent au quotidien.
SE CONFRONTER A L’EXPERIENCE DE L’IMPREVU ET AU RETOUR D’EXPERIENCE
Les pompiers, entre 2 interventions, se mettent en situation d’imprévu et en tire des enseignements à la fois individuels et collectifs. Ils s’entrainent à l’imprévu !
Face au feu, ou tout autre situation inhabituelle, chacun développe sa propre façon de « gérer le stress » : se centrer sur soi, respirer, penser à autre chose, échanger avec d’autres, s’occuper par l’action…
S’entrainer à ce genre de situation, c’est avoir l’occasion de se connaitre sous stress, de repérer les ressources individuelles auxquelles le pompier fait appel spontanément, d’identifier ce qui l’apaise ou au contraire peut le paniquer. Cette connaissance personnelle est essentielle à chaque pompier et tout autre professionnel car chacun doit pouvoir intervenir au mieux de ses capacités, être un élément sur lequel l’équipe peut compter. En effet, le POINT COMMUN ENTRE STRESS ET CONFIANCE : ILS SONT COMMUNICATIFS.
Un second levier pour muscler son pouvoir d’agir en situation d’urgence en étant mieux préparé est de mieux connaitre et d’accepter ses limites en se confrontant à L’EXPÉRIENCE DE L’IMPRÉVU et au RETOUR D’EXPÉRIENCE.
SÉCURISER L’EXPÉRIENCE – Sécuriser l’expérience se traduit par des processus et actions précis chez les pompiers :
EXPÉRIMENTER – Pour multiplier les références pertinentes, précieuses aides à la prise de décision :
LE RETOUR D’EXPÉRIENCE – Pour tirer des enseignements individuels et collectifs
LE RETOUR D’EXPÉRIENCE correspond à un rituel exigeant, un échange profond, une intimité émotionnelle partagée.
La prise de recul n’est pas naturelle quand on est dans l’action, a fortiori dans l’urgence. Elle est même d’abord et avant tout perçue comme une perte de temps précieux face au besoin d’immédiateté : « il faut sauver la victime » revient à « il faut livrer le client, VITE ! ».
Or, ces temps de prises de recul, lorsqu’ils sont ancrées et volontaires sont souvent source de MOTIVATION ET de MOBILISATION et de gains de temps.
PRENDRE DU RECUL
COMPÉTENCES ET BÉNÉFICES
À l’issue de cette journée « vis ma vie de pompier », ce que nous retenons d’importants :
Créer des « serious games » par exemple, pour apprendre et s’entraîner est une piste à suivre et à concrétiser.
Merci à Laure ROSENSTIEL pour la synthèse de cette matinée